五、传统百货商店面临的危机与对策分析

（一）大型传统百货商店面临的危机
从1997年开始，中国百货业进入全面萎缩阶段，百货业的主导地位正在逐渐丧失。据中华全国商业信息中心统计，2000年273家重点大型零售商场实现商品零售额1072.8亿元，比上年增长13.6%，但同期实现利润总额比上年下降9.9%。（二）传统百货商店面临的问题及其原因分析
第一，面临外资零售商的挑战。随着我国向国际开放市场的同时，外资零售商陆续进入了国内零售市场。外资百货商信奉顾客第一的经营理念，注重购物环境与气氛的塑造，擅长营销技术的使用，对消费者产生了强大的吸引力。
第二，国内新业态的崛起和发展。专业店和专卖店的规范发展，使百货商店的销售额有所下降。电器城，家具城，服装品牌专卖店的兴起，加剧了竞争，抢占了大量的市场份额。超市连锁店的规模不断扩大，分食了百货商店的经营范围。
第三，电子商务的快速发展。通过电话订购，网络商城等零售形式的发展，为人们提供了省时省力的便利，越来越多的人习惯于网上购物。
第四，经营管理技术落后，表现在经营方式单一和信息技术落后两个方面。在激烈竞争的压力下，部分百货店表现出竞争乏术、营销手段单一的状况，把直接降价或者各种变相降价成为缓解竞争压力和抵制竞争对手的首要手段，甚至将打折作为淘汰竞争对手、吸引客流的唯一手段，从而丧失了顾客的信任感和安全感，导致顾客忠诚度下降，也损失了商店的正常利润，削弱了企业的竞争力。
第五，商品趋同，经营缺乏特色。一些百货商店片面强调百货商店的综合性，强调品种齐全，千店一面、商品趋同的问题日益突出，不能适应消费市场选择性大，追求个性的要求。由于百货店实行差异化受倒品牌资源、资金实力等方面的影响，要做到特色化经营有一定的难度。
第六，人才缺乏，人员流动频繁。伴随着百货企业的快速扩张，人才缺乏的矛盾越来越突出，甚至制约了企业的扩张速度。这主要是由企业扩张速度太快，人才引进或培养速度难以匹配，因而出现人才断档。
（三）传统百货商店应对网上购物挑战的对策
纵观世界百货行业的发展，既有一些共同的特征，也有各自的特色。世界百货行业的发展也为我国百货行业的发展提供了宝贵的经验和启示，文章将在这一部分具体解决我国传统百货商店存在的一些问题，进行具体的对策分析。
第一，调整结构经营结构，特色经营。面对多元化的需求，百货商店要突出自身的特色，具有鲜明的个性价值。根据国际经验，百货商店在进行多店扩张时，分店比连锁店更有灵活性，合作社制比分店更好，多业态比单一业态更有潜力。
第二，传统百货商店可以结合自身的特点优势，开拓网上市场，寻求新的利润增长点。目前互联网已经成为世界上最流行的电子商务媒介，网上购物为消费者带来了便利和实惠是毋庸置疑的，因此，传统百货商店可以很好地借助其所拥有的高端品牌，以及成熟的客户群体，投身于电子商务中。
第三，改变传统观念和服务理念，由“最大限度提高销售额”到“为顾客提供最满意的服务”。建立顾客服务档案，加强售后服务，提高顾客满意度，培养忠诚顾客，坚持以人为本的经营理念，提高服务质量，做到顾客至上。
第四，在经营管理手段上创新，实行计算机信息化管理，建立信息化管理系统。建立快捷的信息反馈和决策支持系统，完善企业运作流程，企业管理、配送流程，及时提供信息，方便信息查询。将信息技术应用到各个环节上，使客户管理、财务管理、供应链管理、商品管理和员工管理的信息网络系统一体化，增强市场应变能力。
第五，更加注重商品的品牌化和现代化的建设。百货商店要强化自己的特色, 最终还是要有自己的品牌产品, 英国的马狮、日本的大荣之所以百年风雨不倒, 自有品牌是他们公开的秘密。在加强品牌建设的过程中，也要注意提升产品质量和满足顾客的多种需求，也要使商品种类，商品品牌，商品品质，服务水准向国际化方向发展。
第六，重视人才的引进和培养。提高员工的素质，增强服务意识，树立正确的服务观念，并把人才培养、引进等战略作为企业发展战略的重要组成部分，要善于任用人才，使大家各适其职。
第七，注重百货商店的文化氛围，创造高雅舒适的购物场所，提供一个舒适温馨的购物环境。消费者选择商场除了看重其产品质量外，就看商场的服务和环境，因此，商场在提供更多的各种人性化服务的同时，还要注重购物的环境，让消费者能感受到在商场购物是一种享受，从而能揽住更多的消费者，促进消费者的消费。

参考文献
[1]郁义鸿.连锁百货经营管理理论与实务[M].中国经济出版社.2008
[2]王燕平.中国百货行业发展报告[R].经济管理出版社.2009
[3]中国百货商业协会.2008—2009年度中国百货行业的发展报告[R].2010
[4]中国电子商务12年大盘点[N].中国经济导报.2009
[5]中国互联网络信息中心（CNNIC）.第25次中国互联网络发展状况统计报告[R].2010. 

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