【中图分类号】R72 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0517-01
　　门诊患者退换号是医疗活动中常见的现象，这种情况的存在不仅影响医院资源的有效合理配置，也容易引起医患矛盾，造成医患双方大量的人力和物力的浪费[1]。门诊预检分诊是挂号前的重要环节，门诊预检分诊护士对患者人性化专业化导引是医疗服务的开始。为提高工作效率，方便患者，进一步明确预检分诊质量改进的重要作用及其对退换号率的影响，我们对改进预检分诊质量前后的退换号率和满意度进行了调查比较。
　　1 资料与方法
　　1.1 临床资料 我院是一所三级乙等综合性医院，年门诊量70余万例次，日平均就医量2000余例次，实行无假日门诊。为减少预检分诊失误，提高服务质量，对医院预检分诊失误的原因进行了调查，发现存在预检分诊护士专业知识储备不足；护患沟通技巧不良；分诊护士人文关怀不足；预检分诊流程不明确等，并逐一改进。措施有：①对分诊护士进行医学诊断学培训，编写常见病多发病的症状、体征、化验指标和临床意义的小册子，人手一份。对新成立的专科门诊，要求科主任把该门诊诊疗范围书面告知预检分诊处，并由该科对分诊护士进行分诊培训。对分诊中遇到的疑难问题要及时请教护士长、医师和其他护士帮忙。②注重与患者沟通的方式。 组织分诊护士学习《交流沟通技巧》《护士礼仪》课程，学会使用语言技巧和非语言沟通技巧与患者交流，学习标准普通话并加强方言的听说能力。要求分诊护士向患者问候，多用“您好”“请”“谢谢配合”等礼貌用语，同时建立了针对服务态度的考核处罚制度。③明确预检分诊流程。 复诊患者有诊间预约单，可直接去挂号室，初诊患者要先到预检处取分诊单再挂号，并制作分诊流程图放在显眼的位置。与挂号人员沟通，明确流程，达成共识，不能按病人要求直接挂号，也不能自行盲目分配号源。④利用电子宣教系统及宣传手册资源。我们制作有关预检分诊流程及诊室楼层分布等相关知识的小册子，让患者取用。在大屏幕上滚动播出专家门诊时间、诊疗范围、停诊信息等，使患者一进医院就掌握了大量信息，减少沟通困难，节约护士人力。通过电脑系统，实时了解各诊室人流情况，做好分流工作。
　　1.2 方法 到我院挂号室和综合服务部获取数据，统计预检分诊质量改进前2013年4月的门诊挂号总人数为75548人，退换号人数为4583人，退换号率6.07%，改进后2013年8月门诊挂号总人数为84270人，退换号人数为3610人，退换号率4.28%。综合服务部每月随机发放100张门诊患者满意调查问卷，其中有一项为对预检分诊工作是否满意，测得改进前2013年4月，预检分诊满意率90%，改进后2013年8月，门诊预检分诊满意率98%。
　　1.3统计学方法 所得资料输入SPSS 13.0软件，采用χ 2检验，检验标准a=0.05。
　　2 结果
　　预检分诊质量改进后，门诊退换号率下降，满意率升高，差异有统计学意义，P<0.05。（见表1）
　　表格 1 预检分诊质量改进前后患者退换号率 满意率比较
　　3 讨论
　　3.1 改进预检分诊质量降低了退换号率。门诊患者退换号是医疗活动中常见的、难以避免的现象，是普遍存在于各级医院中的一个多环节的质量和服务缺陷^[2]。预检分诊工作是其中非常重要的环节。依从预检指导的患者可以更快、更准确的进入诊疗流程，更好的得到专业的意见和治疗^[3]。通过质量改进，预检分诊护士明确了职责及分诊流程，能更好的和患者、挂号人员、医生沟通，工作更仔细更认真，能根据病史、伴随症状、体征做出综合判断，提高分诊正确率，增强预检分诊依从性，降低退换号率。
　　3.2 改进预检分诊质量有利于提升患者满意率。 门诊患者因疾病因素、个人因素、经济状况、个人心理特征不同，存在明显的差异，为满足不同患者的要求，服务必须不断改进提高。通过整改，预检分诊护士服务态度明显改善，礼貌用语增多，护士应用语言、非语言技巧加强护患沟通，理解患者心理的需求，与患者建立了相互理解信任与支持的护患关系。同时正确分诊降低了退换号率，缩短了就诊时间和降低医疗费用，还可以大大缩短传染病患者在门诊的停留时间，减少院内感染等，患者受益良多，满意度提升。
　　参考文献
　　[1]沈耀敏.门诊就医者退号原因分析及管理对策[J].护理管理，2011，1：80-81.
　　[2]胡影萍，张怿琼，张文芳.门诊退换号原因及对策[J].解放军医院管理杂志， 2008，3：266-267
　　[3]陆晓燕，马建霞，沈丽.专科医院门诊患者预检分诊依从性对就医效率的影响[J].解放军护理杂志，2012年12月，28（12A）：50-51〖CD26〗
　　作者简介：周叶萍，1976年11月出生，性别：女，学历：大学本科，职称：护师，研究方向：护理管理

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