情绪资本：人力资源管理的一把双刃剑 人们常常把情绪仅仅看作是员工个人的心理问题是远远不够的，更重要的是它担当着资本的角色，不仅是员工和整个企业得以生存和发展的基础，而且是整个社会和谐的重要基� Ｒ虼宋颐
情绪资本：人力资源管理的一把“双刃剑”
人们常常把情绪仅仅看作是员工个人的心理问题是远远不够的，更重要的是它担当着“资本”的“角色”，不仅是员工和整个企业得以生存和发展的基础，而且是整个社会和谐的重要基础。因此我们必须正视它、认真研究它。
情绪资本具有自身的一些重要属性和特征。第一，情绪资本的无形性与依附性。情绪资本是无形的，它只能依附于人的生命体而存在，表现为人力资本。它依附并靠提升智力资本来体现其自身价值，但难以通过测评工具去衡量情绪资本具体能够对个人和组织的发展起到什么程度的作用。第二，情绪资本的短期性。由于情绪资本不具有永久性，一旦情绪资本的所有者离开企业，情绪资本就会随之带走，因此具有租赁交易的性质。对情绪资本投资具有收益递增性，投资越多，企业的信誉越好，产品（服务）的附加值越高。第三，情绪资本的多样性与可分性。由于情绪是丰富多彩的，因此情绪资本这种存在于内心的一种客观与主观相结合的复杂资本具有多样性，这就增强了管理情绪资本的复杂性和难度。另外情绪资本是可分割的，它能量的发挥阻碍或推动了智力资本的功能，也就是它具有积极正面的作用和消极负面的作用，可以采取一定的措施增长正面的情绪，消除或减弱其负面的情绪。第四，情绪资本的无限增值性。对个人和企业来说，情绪资本在生产、传播和使用过程中不断被丰富、被发展和充实，在传播和使用中可能影响其他员工的情绪，增加某种情绪积聚，意味着个人和组织可以通过有效的管理实现情绪资本的保值增值以及效益最大化。
情绪资本如果认识或使用得当可以为企业带来可观的财富和知名度，反之，情绪资本也可能会成为企业低效率或不和谐的根源，情绪资本具有的正负价值或正负效应，需要我们辩证地认识和对待。情绪资本的正价值表现为增加情绪资本的储量所起到的作用，第一，情绪资本能为企业创造新的价值，这是情绪资本融入产品和服务后的增值作用。比如外在情绪资本已被确认为品牌价值的一部分。第二，员工自身价值的提升，这是情绪资本的自然作用。情绪是会累积的，增加情绪资本投入会影响员工的行为，进而引导员工追求更远大的目标。第三，改善优化企业内外的环境。对于企业整体的情绪积聚，特别是健康的情绪对企业氛围的营造提供了积极的导向作用。第四，情绪资本又是消费的重要内容和体验的归宿。消费者要在蕴含着情绪资本的商品和服务中得以休养生息、丰富品味、拓宽视野，而消费的最终产物也由情绪和体验去承载，继而转化为企业的外在情绪资本。
情绪资本所表现的正价值普遍体现在不同的职业中。每一种工作、每一个行业，要干好它，都需要有与之相应的情绪资本。美国希尔顿饭店以微笑服务著称于世，他们确信愉悦的情绪特征将有助于发展，因此每一个员工都谨记这一信条：“无论饭店本身遭遇的困难如何，希尔顿饭店服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”事实果然如此，当1930年美国发生空前的经济萧条时，全美国的旅馆倒闭了百分之八十，而希尔顿饭店则凭着服务员脸上永恒的微笑度过了萧条时期，跨入了经营的黄金时代，终于发展成今天显赫全球的五星级连锁饭店。
情绪资本的负价值，表现为违背或忽视了它就会产生的严重负效用。研究表明，情绪和感受的缺失不仅会影响理性，它甚至可以摧毁理性，使明智的决策变得不可能。很多组织都已经开始着手进行知识管理，但如果员工的情绪是负面的，比如没有认同、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等，那么智力资本都会变得没有意义，有不少企业都不得不为这些负面情绪带来的诸如劳资纠纷、生产率低下等后果买单。情绪资本之所以是人力资本理论中占有特殊地位，是因为它是构成人的内在素质的重要组成部分，情绪的不良特征不仅会削弱人的智力资本和体力资本的充分发挥，而且会导致人力资本的整体素质水平下降。另外还直接影响着企业的内外环境，如果因不良的情绪特征而使自己和周围的同事关系出现紧张或冷漠，就会使人不得不把大量的时间和精力用于考虑和处理各种人际矛盾上，分散对事业的注意力，并产生猜忌、苦闷等不必要的情绪损耗，低效率与不和谐势在必然。
事实上，在很长的时期内，人们妄图用标准化的科学管理模式来“主宰”和管理员工，自觉不自觉地把员工视为“经济人”，违背了以人为本的精髓。情绪资本的负价值的具体表现为灰色情绪，这些不良的负面情绪如焦虑、失望、恐惧和不满等会潜藏在员工的内心，形成情绪垃圾，日积月累就会影响企业的整体绩效。多年来管理者把企业的“利润最大化”、“成本最小化”作为根本出发点，忽视或无视情绪资本的负价值，除了认识问题外，从利益角度说它是“外部性”问题，担心员工流失造成情绪资本投资的巨大损失。当前国内职场不断出现的员工过劳死、某企业员工的连续跳楼事件以及职业倦怠等，就是这类管理理论的偏颇和缺陷在实践中造成的恶果。鲍勇剑在提到谁是企业里最重要的人时指出：“当商业关系和隐性知识逐渐成为企业竞争优势的来源时，掌握客户关系和商业运作过程知识的员工便越来越重要了。”⑦企业管理应以企业和员工“共同提高”为宗旨，实行人本化管理，就必然把情绪资本问题置于重要地位予以考量。实际上情绪资本问题已经成为企业发展、员工职业发展的严重制约条件。尽管在情绪资本的计算方法上尚没有定论，但已经有了一个根本共识，那就是情绪资本在人力资本理论体系中的影响是不可忽视的，有些是难以补偿的乃至不可逆的，因此在人力资本理论体系中必须把情绪资本放在重要的权重位置。 人力资本应包括三个方面的重要内容：体力资本、智力资本和情绪资本，其中智力资本是主体和“路轨”，体力资本是基础，情绪资本是“神经中枢”，三种资本相互影响、相互作用，共同构成一个完整的人力资本大系统。对于三者中任何一方处置不当或缺乏正确协调组合，都会有碍于企业发展和员工自身发展。离开情绪资本，其他两个资本就无法实现良性循环、优化发展下去。尤其是现在这样一个体验意识十分突出的时代，积累外在和内在的情绪资本乃是企业发展的基本要求。
情绪资本是在体验经济条件下提出的一种全新的资本概念，它所蕴涵的意义和价值，及其对人力资本理论、企业管理理论的深远影响在日益增大。现今从以制造业为主的工业社会向以消费为主的体验社会转型，情感是消费行为背后的契机，开发情绪资本成为企业最大的挑战。根据商品的科技与知识含量的高低，可以把商品划分为“劳动性商品”、“技术性商品”和“知识性商品”。作为一个过程，商品的品质将从主要关注其劳动的内含量发展为关注其科技含量。⑤商品价值的增值将主要地在知识创新活动中产生，知识（智能）劳动逐渐取代体力劳动而成为创造价值的巨大源泉。情绪资本则是让员工达到最佳状态，不断运用智力资本进行创新，从而培养和充分开发人的潜能。美国卡内基梅隆大学的行为经济学家乔治·洛文斯顿说：“大脑中绝大部分的工作是自发进行的，而不是有意识地思考。大脑中的活动大都是由感性引导的。”⑥随着智力资本逐渐取代货币资本成为企业增值的源泉，情绪资本在企业中的重要性日益凸显。通过情绪激励提高人力资本，愈来愈受到企业的重视。(责任编辑：南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(南粤论文中心__代写代发论文_毕业论文带写_广州职称论文代发_广州论文网）
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