百余名受过专业培训的神秘顾客活跃在某石油公司的各个加油站中，他们系统地浏览着加油站，关注着影响服务质量的所有细节，他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节，并利用录音和录像设备记录下整个的加油消费过程。最后，神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告，并提出他们对各个加油站的改进建议。
　　神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效：
　　①加油站管理服务水平有了显著提高
　　②建立了加油站管理的长效机制
　　③员工思想有了根本转变
　　④顾客满意度、忠诚度保持在较高水平
　　结束语
　　神秘顾客方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，因此某种程度影响了"神秘顾客"方法在国内企业和咨询调查业中的使用，距离广泛的推广尚有时日。但由于神秘顾客方法具有组织实施的严谨性、考核指标的客观性和研究分析的科学性，随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧，神秘顾客作为先进的管理经验和技术也将更深入的渗透各个行业，随着国内专业市场研究公司在神秘顾客经验的不断的积累，同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求，神秘顾客无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都将会有更大的发展，将来一定会引发一场“以客户满意为经营导向"的"服务营销”革命！
　　参考文献
　　[1]黄静，彭艳.神秘顾客制度如何设计[J].销售与市场，2007，（2）．
　　[2]神秘顾客检测网.http://www.smgk.com.[Z].
　　[3]李胜波.建立加油站服务质量管理体系[J].世界石油网，2009.
 

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