一、引言
　　 未决赔案是指保险有效期限内已经发生损失、并已立案，但尚未处理或已经处理尚未最后确定赔偿金额，也未办理赔付手续的赔案。建立和完善未决赔案管理制度，从保险公司的经营管理来说，是为了降低未决赔案数量，加强未决赔款准备金的管理，掌握各类经营风险；从保险公司的经营理念来说，是为了提高理赔速度，更好地服务于客户。
　　 二、做好未决赔案管理的意义
　　 （一） 有利于稳定保险公司的成本评估与核算
　　 从利润表上看，保险公司的成本基本上可以大体分为赔付成本和费用成本两部分。其中因为保险公司的业务性质，决定了赔付成本是保险公司最大的成本项。赔付成本又可以大体分为三部分：已决赔款、未决赔款准备金（提转差）、理赔费用。无论是赔付成本的哪一部分，都与未决赔案的管理有着密切的关系。
　　 1、 对于已决赔款和理赔费用的影响
　　 已决赔款和理赔费用是由未决案件转化而来的，对未决赔案的管理质量直接影响到已决赔款的金额成本大小。
　　 在未决赔案的管理过程中，在每个环节严防“跑冒滴漏”的执行程度、在处理每个案件时与客户的沟通谈判过程，无不体现着保险公司对理赔成本的控制能力、影响着理赔成本的质量。
　　 当前的外部经营环境和法律环境持续恶化，如保单费率的持续优惠、《侵权责任法》对侵权责任赔偿范围的扩大、道路交通事故人身损害赔偿标准以约10%的幅度逐年提高、医保用药范围的逐年扩张、诉讼案件打通限额判决、不按照医保标准判决、不按保险责任判决，等等这类情况越来越多，使得在未决赔案的处理中，不但要求理赔人员专业性越来越强，而且处理效率也要求越来越高，否则一旦把握不到案件关键点，或错失了案件的最佳解决时间，很可能会换来高昂的赔款和费用。
　　 2、对于提取未决赔款准备金的影响
　　 所谓未决赔款准备金，是指保险公司在会计年度决算以前发生保险责任而未赔偿或未给付保险金，在当年收入的保险费中提取的资金。提取未决赔款准备金的目的在于保证保险公司承担将来的赔偿责任或给付责任，切实保护被保险人及其受益人的权益。《中华人民共和国保险法》规定，“保险公司应当按照已经提出的保险赔偿或者给付金额，以及已经发生保险事故但尚未提出的保险赔偿或者给付金额，提取未决赔款准备金。”
　　 未决赔款准备金包括已发生已报案未决赔款准备金、已发生未报案未决赔款准备金和理赔费用准备金。无论何种未决准备金，未决赔案的索赔处理和理赔延迟对其评估有着重大影响。
　　 索赔处理包括三个方面的主要问题：其一是保险事故的记录，其中包括索赔、索赔受理、勘察、结案、重开赔案等记录，如果这些记录不准确，就会歪曲数据的真实性和理赔模式；其二是已发生已报案未决赔款准备金的估计基础及其一致性；其三是理赔模式的一致性。
　　 理赔延迟对准备金的影响包括：出险到结案之间的时间延迟随险种的不同而不同，并因保险公司的立案、查勘、定损、支付赔款等实际操作的不同而存在较大差异。结案快的险种，准备金的评估结果更加稳定。如车辆损失险种的物损案件，结案较快，最终赔付金额与初始估计金额较为接近；而涉及人身损害赔偿的案件，则取决于受伤类型、严重程度、以及法院判决等众多因素，需要较长时间才能结案，最终赔付可能会与最初估计相差甚远。
　　 另外，准备金评估结果也是评估保险公司偿付能力状况不可或缺的风险载体，不仅直接影响公司实际偿付能力额度（实际资本），同时会对公司的最低偿付能力（风险资本）产生很大的影响。
　　 （二） 有利于提高客户服务水平，强化客户关系
　　 “买保险就是买服务。”这句话是保险公司与客户的常用语。实际上，客户一般指的是“买保险就是买理赔服务”。
　　 理赔服务能创造企业的核心竞争力。扬基集团曾经研究得出，93%的CEO认为客户管理是企业成功和提升竞争力的最重要因素。随着国内保险市场竞争的不断加剧和深化，通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋，高水平的客户理赔服务是保险公司做强做大的重要保证。
　　 理赔服务能创造企业利润。服务利润链理论认为，企业利润的创造是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间；而客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供给客户的价值决定了客户满意度。
　　 理赔服务能创造客户价值。客户价值理论认为，企业提供给客户的价值，与为客户创造的服务效用以及服务过程质量同等重要，同时也与客户购买服务的价格及购买过程中的其他成本相互关联。客户价值与企业利润是一个问题的两个不同方面。企业在想客户提供价值的同时获得利润，客户在接受价值让渡的过程中为企业创造利润，双方是一个共赢的局面，也只有共赢才能保证长期获利。
　　 因此可以看到，做好理赔未决案件的客户服务，对强化保险公司与客户之间的关系有着重要的意义和影响。
　　 三、如何做好未决赔案管理
　　 （一）加强人员队伍成本意识和服务意识
　　 从理赔工作的外在价值来说，优质的未决赔案处理服务能为社会保障、经济补偿、保障社会稳定与和谐发挥重要作用；从理赔工作的内在价值来说：严格规范的未决赔案过程管理能控制经营成本、提升服务品牌形象、推动业务发展。
　　 在这种情况下，保险公司要对目前还不够主动和规范的、零碎的未决赔案管理工作有个清醒的认识，加强未决赔案管理人员队伍的建设在此显得尤为重要。
　　 就人保财险泉州市分公司而言，目前各分支机构已经有相对专人来管理未决赔案，但是人员的兼岗、理赔资历浅、岗位不稳定、操作不专业等因素，还是制约着未决赔案管理工作的开展。
　　 （二）未决赔案管理流程和操作的标准化
　　 1、分析客户需求，优化未决案件各环节操作流程
　　 保险公司应通过减少人为不确定因素造成的运行障碍和不必要的阻碍、时滞、拖延等，来提高服务运行效率和对未决赔案客户服务质量。
　　 首先，公司要做客户需求分析。客户需求分析是任何一个项目的开端，也是项目成功的前提。客户需求分析要分层次，公司应该首先应该对客户需求有个总体的把握，然后由浅入深，逐步挖掘客户需求。 (责任编辑：南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(南粤论文中心__代写代发论文_毕业论文带写_广州职称论文代发_广州论文网）