关于提高企业员工技术培训满意度的探讨

来源:网络(转载) 作者:郑琳琳 郑绍宏 发表于:2012-03-30 21:04  点击:
【关健词】技术培训;客户满意度
随着企业的发展,更多的企业面临全球化、高质量、高效率的挑战,对自己的员工进行相应培训,使其掌握相应技能、专长,关系到企业的发展。现在有很多高校和职业学校都在做类似的培训,但能得到企业认同的并不多。文章将从自身实践出发,对这一现象进行探讨,找到原因,并

 引 言
  随着企业的发展,培训的重要性已被广泛认同,企业员工通过好的培训掌握与自身的职责、义务相应的专长、技能,是企业进行培训的目的。但是很多企业在培训的过程中由于培训目的不明确、培训计划不全面、没有良好的规程对培训过程监控等等原因,导致培训流于形式,即耽误工时又造成经济上的损失。
  笔者所在的学校自2000年以来就开始给全国电信企业员工进行通信技术类的培训,内容涵盖了全国三大运营商几乎所有的产品,作为一名战斗在一线的专业培训教师,既体会到企业对培训的重要,同时也感受到培训过程中存在的问题。
  一、技术类培训存在的问题
  在经历了近10年的培训工作后,总结发现技术类培训的主要问题集中在以下几个方面:
  1、培训前期策划不到位,导致教与学脱节,达不到预期目的
  培训计划、培训内容和培训时长通常由培训学校和集团公司共同确定,再由企业培训负责人负责将名额分配到全国,从表面上看没有什么不妥,但是经过长期的运作来看,它的主要问题在于:培训内容通常是一些通用的培训,不同的参培学员来着不同的省份,基础不一,学习目的及学习兴趣形形色色,可能就满足不了一部分人的要求,导致教与学的脱节。这些问题都在开班时及培训过程中就表现会一一出来,使培训不能达到预期目的。
  2、对培训实施者的考核机制不健全导致培训交付敷衍了事
  对培训教师的考核,学校主要依托第三方进行客户满意度调查,调查内容主要涉及对培训课程总体结构的评价、对老师水平的评价、对上机实习的满意度、对培训组织安排的满意度、对接待的满意度等方面。按照满意度的调查结果与培训教师的绩效挂钩。这就带来一个最大的问题,不管培训效果如何,只要培训老师跟学员搞好关系,打好招呼,满意度调查的时候学员就会给他们打高分。所以老师只要好学员沟通到位,就不愁得高分,最终使满意度调查流于表面。
  3、对参培者的引导及监管不到位,参培者心不在焉
  由于参培学员都是成年人,他们参加培训的目的不尽相同,如果没有一个良好的约束,导致监管不到位,很容易出现学风散漫的情况,就会有学员以各种各样的理由不参加培训,甚至发展到难以控制的局面。
  4、考试制度松懈,培训效果难以评估
  很多成人的技术培训(非认证类),考试制度很松懈,经常出现考场秩序混乱,翻书的、互相抄袭的比比皆是,监控老师也不管。原因班主是有些老师希望自己的学员考试成绩好,表明自己课上的好,学员学的好。这就使得考试成绩虚假,难以评价培训的效果和质量。
  5、班级总结记流水账,难以起到承前启后、扬长避短的作用
  班级总结模板涉及的内容有学员成绩分布和分析、学员在培训期间的总体表现(包括考勤、理论授课、上机操作、考试)的分析、学员岗位针对性分析、培训经验总结,模板中指定的各项总结内容其实很好,但是在实施的过程中发现,带班多了以后,老师的总结变得千篇一律,带完班以后像记流水账一样把班级人数、成绩分布几个数字改改就完事。缺少对班级具体细节、特殊情况的分析。
  6、缺乏良好的发现问题及规避问题的手段
  培训过程之后到底有什么问题,主要来源于用户投诉及满意度调查,这样的方式有一个最大的问题,就是时延性,发现问题的时候往往培训已经结束了,学员对当期培训的感受和评价已成事实,难以挽回。另外也没有一种好的问题分析及规避的方式来避免问题的发生。
  7、无良好的客户回访制度,难以发现问题、难以提升培训与受训的紧密度
  培训结束,完成满意度调查就算培训结束了,没有一个良好的回访机制,难以及时发现客户的培训需求,难以提升教与学的紧密度。
  二、影响技术类培训满意度的主要因素分析
  在第三方进行的满意度调查之后,除了学员对各项目的打分以外,还有学员提出的一些文字性的意见,从这些信息我们能挖掘出深藏的问题。因为满意度的数值有时并不能真实的反应出实际的情况,可能有些老师会通过引导让学员打高分,例如某学员提出的文字性意见为“老师实际经验不足,无法解答学员问题”,但是对老师的满意度打分每项都是满分。
  学员文字性意见涉及到方方面面,可以分为两大类:教学和接待。
  教学的问题主要表现为:培训教材难懂,存在印刷、装订错误;课程内容设置与实际工作联系少,理论多操作少,内容多时长短;实验设备老旧,与学员使用版本不匹配;授课老师实际工程维护经验不足,讲得太快太笼统,课程内容控制不合理,不能很好的解答学员提出的问题,对学员的问题不重视不回答或者敷衍了事,上机辅导找不到老师。
  接待的问题主要集中为:接送站车辆不准时、车辆老旧;接待人员态度差;培训点交通不方便;酒店住宿条件差、无空调、蚊子多;用餐口味不合学员饮食习惯,质量差。
  不同老师带班的满意度平均分是不一样的,一方面这和老师的技术及授课水平是否成熟有一定关系,通常老教师技术要更为全面和深入,授课技巧也更为丰富,而新教师要相对弱一些;另一方面也和老师是否尽心尽力的去带培训班有关,新教师用心尽力,其带班的满意度同样很高,而老教师如果敷衍了事,满意度也会靠后;有的老师满意度平均分很高,但学员意见的条数汇总却很多,是不是这位老师比较善于和学员沟通,引导了学员的满意度打分呢?所以满意度高的班级并不代表就没有问题,需要综合多方面教学考核。
  三、改进的重点和难点
  培训时长及课程设置问题,和前期的培训策划密切相关。如果没有详细深入的调查,摸清楚参培学员的实际情况及实际需求,很难做到时长和课程设置的匹配。
  酒店和用餐的问题,和培训前期对客户的了解以及对资源的协调和落实有关,同时也受客观因素影响,比如旅游旺季酒店资源稀缺。
  教材问题主要与教材编审部门对培训及客户的了解程度有关,同时与教材在使用过程中的意见及建议收集有关。
  上机问题主要与针对培训所配置的设备有关,设备是否足够上机实验使用,设备类型与版本是否与培训班级内容匹配。
  教师问题主要是积极性和态度问题,需要设立有良好的激励机制和管理机制。
  在上述问题中最难处理和改进的问题有: (责任编辑:南粤论文中心)转贴于南粤论文中心: http://www.nylw.net(南粤论文中心__代写代发论文_毕业论文带写_广州职称论文代发_广州论文网)

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